encantando-clientes

Views: 757

Written by:

Encantando clientes: como manter seus pais e alunos fidelizados?

Conhecer as instalações, os professores e a proposta pedagógica do colégio em que os filhos irão estudar costuma ser um momento importante na vida dos pais. Para eles, é natural que esse primeiro contato seja permeado por expectativas e hesitações. Do outro lado, as instituições de ensino têm a oportunidade de mostrar todo seu potencial e que estão preparadas para atendê-los de forma personalizada.

Transmitir a essência e o propósito da sua organização de forma clara e segura pode ser decisivo na hora de conquistar um cliente. No entanto, com o tempo, muitos pais veem o entusiasmo que moveu aquela escolha esfriar e se transformar em desilusão. Isso acontece porque depois que o aluno já está matriculado, algumas escolas acabam perdendo o empenho em mostrar a eles como aplicam na prática, todo o discurso de apresentação do colégio e deixam de cumprir com aquilo que foi prometido.

A impressão que fica é que os gestores se deixam levar pelas casualidades do dia a dia e acabam se descuidando do importante vínculo que deve ser cultivado com os pais de seus alunos. Tornando o tema ainda mais consistente, Vahid Sherafat, CEO do ClassApp destaca o alerta do consultor de marketing norte-americano Philip Kotler. De acordo com o especialista, conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter um atual.

Tomando como base esse raciocínio, vale a pena refletir de que maneira as escolas podem manter seus pais e alunos encantados pelas características que os atraíram à instituição. Nesse sentido, seria a comunicação uma ponte para se conectar a esse público e transmitir o verdadeiro DNA da sua escola diariamente?

 

Comunicar é preciso

Especialistas em comunicação escolar afirmam que o ideal é que o diálogo entre as escolas e as famílias seja permanente e individualizado. Isso porque mais do que mostrar para os pais que seus filhos estão bem e empenhados em algum tipo de aprendizagem, esse acompanhamento em tempo real possibilita ainda outras interpretações. O uso de ferramentas de comunicação que permitem compartilhamento de fotos, por exemplo, dá aos pais a possibilidade de observar se nas imagens os filhos aparecem brincando sozinhos ou em grupo, se aparentam estar felizes ou irritados com alguma situação, quem são os colegas mais próximos, se o comportamento dentro da sala de aula corresponde ao praticado em casa, entre outros aspectos relevantes.

Na opinião de Kelli Cristina Faber de Oliveira, diretora do Colégio da Vinci, de Limeira, no interior de São Paulo, a escola tem que trabalhar bem a periodicidade dos comunicados e relatos que transmite aos pais.

“Não podemos abrir margem para que algum pai imagine o que está acontecendo no âmbito escolar. Eles (pais) têm que saber e é nossa obrigação contar”, diz.

A educadora, que participou da discussão sobre Encantamento de Clientes, no congresso ClassUP – Escolas Exponenciais, explica que muitas crianças chegam em casa e não descrevem para os pais o que fizeram ou como foram tratados durante o dia e essa falta de informação aflige muitos famílias.

 

Saiba como foram as discussões no ClassUP 2018!

 

Para eliminar qualquer tipo de ruído nessa relação, ela explica que a estratégia do Da Vinci é sempre enviar qualquer novidade para os pais com agilidade. O mesmo vale para responder os questionamentos e solicitações dos pais: a regra é oferecer uma comunicação célere e dinâmica.

Kelli recorda que há alguns anos, quando um aluno tirava uma nota baixa ou levava uma advertência, por exemplo, cabia ao próprio estudante comunicar o ocorrido ao responsável. Caso contrário, eles só seriam informados na reunião bimestral ou quando recebessem o boletim do aluno. Porém, depois que adotaram o ClassApp como ferramenta de comunicação há cerca de 3 anos, esse tipo de episódio já é reportado pela direção diretamente pelo aplicativo.

“Isso não demonstra falta de confiança nos alunos, mas representa nosso zelo e preocupação em entender porque aquilo aconteceu. Desempenho de aluno também é fidelização”, argumenta.

 

Fidelizar no dia a dia

Fortalecer o relacionamento com pais e alunos significa cuidar bem deles e de suas necessidades. Nas palavras de Danielle Barbaresco, diretora pedagógica do Colégio Objetivo Saúde, de São Paulo, o comportamento dos gestores tem de impactar professores e funcionários do colégio como um todo. Ou seja, se uma escola altera sua lógica de comunicação escolhendo um meio oficial para se comunicar, por exemplo, isso deve ser estendido a todas as esferas da organização.

No colégio que dirige, a escolha foi usar uma ferramenta que tivesse agilidade suficiente para facilitar entradas e saídas do alunos, colocando pais e porteiros em contato. Muitos enviam mensagens quando estão a uma certa distância da escola para que seus filhos já estejam à sua espera quando chegarem. Além de agilizar a vida dos pais, isso também evita longas filas de espera na hora da saída.

“Temos que usar tudo a nosso favor e sermos eficientes e dinâmicos. A palavra fidelização remete a uma ideia de que precisamos criar algo diferente de tudo que existe. Porém, na verdade, só temos que executar bem o que já existe. Fidelizamos no dia a dia.”, diz.

 

Gerando fidelização nos alunos

Na tentativa de fidelizar e estreitar os laços com sua clientela, é muito comum que algumas escolas se esqueçam da peça mais importante desse quebra-cabeça: os alunos. Em Diadema, região metropolitana de São Paulo, o Colégio Stagium se valeu da fantasia para se aproximar dos alunos e transformar a interação entre diferentes turmas. Há três anos, um grupo de professoras desenvolveu um projeto chamado C.A.S.A.S. (Construir com Amizade a Sociedade de Alunos Stagium) que renovou completamente a relação entre a instituição e seus estudantes.

De acordo com Caroline Pereira, diretora de comunicação e tecnologia do Stagium, o intuito era promover alguma atividade extracurricular que envolvesse os alunos não apenas com o conteúdo discutido em sala de aula, mas que proporcionasse também um relacionamento interclasses, aprimorando o senso de coletividade e desenvolvendo novas competências e habilidades. Cientes do sucesso entre os jovens das publicações da saga Harry Potter, da escritora J.K.Rowling, as professoras da Stagium levaram parte da obra para a rotina de seus alunos do ensino fundamental II e ensino médio.  

A ideia era remeter o início do ano letivo a um ritual mostrado nos livros. Quem acompanhou a sequência se lembra de que todos os anos em Hogwarts, a escola de magia dos personagens, os novos alunos participavam de uma divisão de turmas que eram segregadas em quatro “casas”. Cada uma delas correspondia a um conjunto de qualidades e personalidades exigidas de cada integrante. Inspirado nesse contexto, o projeto C.A.S.A.S. do Colégio Stagium reproduz toda aquela fantasia com seus alunos já no primeiro dia de aula em uma espécie de sorteio de quatro equipes. Juntos, eles desenvolvem uma série de atividades ao longo do ano e no encerramento letivo, uma das casas é eleita vencedora.

Caroline diz que essa dinâmica repercute além dos corredores da instituição, e gera muita expectativa nos alunos em relação ao retorno das aulas. Com alto índice de rematrículas, a taxa de captação de novos alunos também sofre influência da atividade, tendo em vista que muitos chegam atraídos por esse projeto. Além disso, a ação desperta o interesse de outros colégios e professores da região. Às sextas-feiras, dia em que a maioria das tarefas são realizadas, Caroline costuma receber profissionais da área para explicar como o programa funciona.

“O projeto C.A.S.A.S. é um instrumento importante de encantamento para nós. As atividades são desenvolvidas fora do horário de aula e nossos alunos simplesmente, não querem ir embora da escola, eles se entregam. Brincamos que temos que olhar se não tem ninguém dentro da lata de lixo porque se deixarmos, eles vão ficando por lá”, diz.

 

Promessa x Entrega

Assim como em qualquer empresa, o índice de retenção de clientes nas escolas é consequência de uma série de atitudes e escolhas estratégicas que devem refletir a essência de cada instituição. Saber trabalhar bem a relação entre a promessa e a entrega é o ponto chave para sustentar a leitura inicial que os pais tiveram de sua escola, na opinião de Sherafat.

A cultura da escola, os processos, o treinamento dos funcionários, a forma como pais e alunos são recebidos, as atividades propostas e tantas outras ações precisam estar alinhadas e funcionar bem juntas para que as famílias sintam que a rotina da instituição representa verdadeiramente a primeira impressão que os pais tiveram da escola.  Portanto, para chegar lá, a palavra-chave é coerência.

“Quanto maior a promessa, maior a expectativa. As ações de fidelização não podem ser um processo de fora para dentro ou instituído pela alta direção: tem que ser vivenciadas todos os dias para serem verdadeiras. É um processo a ser trabalhado por toda a área operacional e pedagógica para, assim, os pais poderem ver materializados os verdadeiros valores que a instituição cultua, de forma natural e integrada”, avalia.

Já pensou em adotar um aplicativo para melhorar a performance da sua comunicação e aplicar todas essas dicas? Confira quais são os desafios, riscos e benefícios dessa mudança.

Comentários

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *