Avaliação em aplicativos norteia usuário e ajuda a validar produtos e serviços
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Avaliação em aplicativos norteia usuário e ajuda a validar produtos e serviços

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Nota média atribuída, assim como comentários elaborados por quem já teve a experiência de uso, oferecem impressão inicial que vai guiar a reação de quem está pesquisando por um app

A primeira impressão não necessariamente é a que fica, mas contribui de forma significativa na construção de argumentos. A avaliação em aplicativos é o primeiro outdoor de um produto ou serviço com o qual o usuário se depara ao acessar as lojas do Google e da Apple.

A nota média atribuída, assim como os comentários elaborados por quem já teve a experiência de uso, oferecem a impressão inicial que vai guiar o novo usuário em sua jornada de tomada de decisão. Ao mesmo tempo, é também uma porta aberta para o desenvolvedor acessar feedbacks instantaneamente e descobrir aprimoramentos demandados por quem fez o download.

Do ponto de vista de quem está se utilizando ao app, fatores como desempenho e tempo de resposta, recursos e funcionalidade, confiabilidade, aparência, usabilidade, navegação e segurança são colocados em primeiro plano para mensurar como a ferramenta é avaliada e para construir o ponto de vista que será entregue como informação para outros usuários. Isso, de acordo com pesquisa da Forrester Research para a IBM.

O reflexo da influência dessas informações se dará de acordo com a finalidade do produto ou serviço entregue. Um dos exemplos da relevância da avaliação em aplicativos está no ambiente da comunicação escolar, como é o caso da ClassApp, empresa brasileira que atende mais de 600 das maiores instituições de ensino do País. 

“A nota na loja de aplicativos é a primeira impressão que a família tem sobre a escolha que a escola fez, de qual a solução de relacionamento ela vai adotar. Quando a família percebe que essa solução tem autoridade, excelentes avaliações, muitos comentários positivos, isso aumenta a credibilidade da instituição de ensino e a chance de sucesso desse projeto de modernização da comunicação escolar”, afirma Vahid Sherafat, CEO da ClassApp e do Escolas Exponenciais – líder em pesquisa e apoio estratégico para instituições de ensino.

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Os tipos de avaliação em aplicativos mais comuns e acessíveis aos usuários: 

Avaliações (ou ratings)

Tanto no sistema operacional Android como no iOS, o usuário pode atribuir notas (ou estrelas) de 1 a 5 na mesma loja em que é feito o download. As notas acumuladas resultam em uma média, que é o principal resultado entregue na pesquisa pela satisfação do usuário.

Resenhas (ou reviews)

São os comentários elaborados pelo usuário além da nota atribuída ao app. Para chegar até lá, ele já terá passado pela escolha de quantas estrelas oferecer para demonstrar sua percepção sobre o produto ou serviço. Comentários positivos contribuem diretamente para que o app apareça em melhor posição nas pesquisas. Isso, por conta do mecanismo rating app usado pelas lojas – outros fatores também estão relacionados, como imagens de layout, otimização de palavras-chave e técnicas de APO (App Store Optimization).

No caso da ClassApp, Vahid afirma que todos os comentários elaborados pelos usuários nas lojas são levados em consideração para o desenvolvimento de melhorias. “Também pelo número de notas dadas a um aplicativo nas lojas, a gente consegue analisar, de fato, o nível de autoridade de uma solução. Quanto mais ele foi testado e utilizado, mais experiência de mercado ele tem, mais essa maturidade se manifesta com um histórico consistente de bons desempenhos. Tanto a nota quanto a quantidade de avaliações formam um excelente indicador de qualidade de uma solução tecnológica”, completa o CEO.

Nota baixa gera sensação de insegurança

A influência do rating como resultado de diferentes ofertas de informação construídas por relatos de experiência também é explicada por Igor Escodro, desenvolvedor Android. Ele exemplifica o caso de um aplicativo com menos de quatro estrelas: essa informação já é suficiente para provocar certa insegurança sobre o funcionamento dele. A nota nesse patamar pode ser um gatilho para automaticamente buscar avaliações escritas e compreender o porquê da nota baixa.

“Todo esse processo já tira um pouco da confiança do usuário. Caso haja reclamações não endereçadas ou com respostas padrão como ‘Obrigado pelo seu feeback! Estamos constantemente trabalhando para melhorar’ é possível que o usuário pense duas vezes antes de prosseguir com o download. É possível até que no futuro, ao se lembrar das reviews, o usuário culpe o aplicativo por algum problema no smartphone mesmo se o app em questão não tiver influência nisso”, explica Escodro, que é Head de Mobile do Venturus.

Ele lembra que diversas empresas de desenvolvimento têm como métrica de satisfação a avaliação do aplicativo na loja e possuem constantes ações para melhorar esse índice. Em alguns projetos, é comum existir um time dedicado a receber, filtrar, responder e traçar ações para cada um dos reviews. 

Do ponto de vista de desenvolvedor, Escodro ainda argumenta que é essencial que o usuário se sinta livre para apresentar seus feedbacks e ser ouvido pelos desenvolvedores durante a avaliação em aplicativos. Isso porque todo comentário, por mais simples que seja, sempre permite observar alguns aspectos de melhoria para a aplicação. 

“Alguns pontos de melhoria acabam passando batidos pelo time de desenvolvimento, de design ou de produto, pois, por mais que eles tentem entender como o usuário vai utilizar a aplicação, quais suas necessidades e o que irá facilitar a vida, eles têm uma visão técnica do produto. O problema a ser resolvido pelo app tem que ser o foco da aplicação, e quem melhor para saber do problema a ser resolvido do que o usuário que depende daquele app?”, complementa.

Opiniões contribuem para assertividade

Conhecimento de público e assertividade na entrega ao usuário são pontos reforçados por quem está envolvido em iniciativas cujo resultado elenca a avaliação em aplicativos como um dos elementos considerados. O argumento é desenvolvido por Maria Tereza França, líder de produtos da Playkids.

Tal prática, diz ela, “faz com que nossos objetivos fiquem mais claros e deixa explícito qual é o nosso foco no que está sendo desenvolvido”. “Durante a concepção de arquitetura, levamos em conta solucionar questões que tragam valor ao usuário e sempre causar um impacto positivo ao que temos de insumos dos feedbacks apresentados, desde correções a funcionalidades já existentes até novas atualizações. Acompanhamos de perto os relatórios gerados, pois pode surgir algum ponto de problema que precisamos dedicar atenção de forma mais centralizada”, pontua.

Outra preocupação do desenvolvedor está relacionada ao OS (Sistema Operacional) de preferência do usuário. Como o papel de relevância das notas e comentários é igualmente importante em todas as lojas, trata-se de um ponto de atenção aos times de desenvolvimento. 

França explica que a variação pode acontecer devido a alguns fatores. Clientes que utilizam mais de um OS, por exemplo, como um smartphone iOS e um tablet Android, podem reparar a diferença de usabilidade ou a presença ou ausência de algumas funcionalidades capazes de provocar incômodos que impactam a avaliação. 

A líder de produtos da Playkids também cita que outro cenário possível de impactar a avaliação em aplicativos é o usuário que utiliza apenas um OS sentir falta de alguma feature não disponível para o seu sistema, causando uma reação mais negativa. Ou, o cenário oposto, uma validação devido às funcionalidades disponíveis para o OS utilizado. “Por isso, é fundamental sempre equiparar a experiência dos usuários, a fim de otimizar o trabalho da equipe e oferecer a melhor experiência a todos os usuários”.

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