Ter um relacionamento próximo e participativo com a escola é o aspecto mais importante para 41% das famílias na relação com a escola dos seus filhos. Isso é o que mostra uma pesquisa feita pelo Escolas Exponenciais em 2018, que ouviu 150 mil famílias de todo país sobre o que elas esperam da escola e o que mais desgasta na relação deles com as instituições de ensino.
O resultado do estudo demonstra que mesmo escolas com excelência pedagógica deixam de satisfazer seus clientes quando não priorizam a qualidade do atendimento que oferecem. Para a consultora Laís Bisordi, especializada em educação, esse tipo de situação faz com que as escolas “percam o seu brilho”. Laís é consultora na Ponto de Referência, que há 20 anos presta consultoria para gestão estratégica de atendimento em diversos segmento e conta também com um foco especializado em educação.
Para a especialista, para entender o que é um atendimento de excelência e saber como implantá-lo, é preciso primeiro entender o novo contexto em que as escolas agora estão inseridas e a forma como isso muda as expectativas dos pais e alunos a respeito das escolas.
Os 3 desafios contemporâneos enfrentados pelas escolas
Concorrência
“Novos atores no cenário elevam o patamar”
Todas as áreas estão passando por transformações e a educação não fica de fora desse cenário. Recentemente, investidores de grandes grupos que antes focavam no ensino superior agora miram na educação básica – que passou a ser vista como um mercado mais atrativo.
Os investimentos vêm de grupos bem profissionalizados e capitalizados, que estão imprimindo um padrão elevado de atendimento. Essa medida, afirma Laís, acaba por aumentar ainda mais as expectativas das famílias em relação às escolas.
Entre os novos atores desse cenário estão as escolas premium, que se diferenciam pelo padrão de excelência, pela oportunidade do aluno estudar em unidades no exterior e pelo patamar de serviços de qualidade.
Outra novidade no setor é o surgimento das franquias internacionais- movimento inédito no segmento de educação básica. Segundo a consultora, essas escolas costumam ser bem formatadas, com processos bem definidos e práticas estruturadas o que, como consequência, impõe para as escolas já estabelecidas um novo contexto. Mesmo escolas com histórico de excelência estão encontrando dificuldades para demonstrar seus diferenciais e concorrer com esse novo tipo de instituição de ensino.
Fator econômico
Com o cenário de recessão prolongada, as famílias brasileiras vêm perdendo o poder aquisitivo. Nesse contexto, algumas passam, inclusive, a repensar decisões de compra. E a escola dos filhos e até os planos de saúde ficam passíveis de corte. Nesse contexto, muitos pais acabam buscando por escolas com mensalidades menores, especialmente frente à dificuldade de muitos em comparar a qualidade das instituições.
Ou seja, esse é um momento que pede que as escolas encarem o desafio de conseguirem mostrar às famílias o seu valor e assim, os pais possam reafirmar seus compromissos com a instituição ou, ao menos considerar o que “podem estar deixando para trás”.
Transformação na educação
A própria educação também está passando por mudanças. Os novos hábitos de consumo, as novas tecnologias e o amplo acesso à informação configuram a necessidade de um novo perfil de ensino. Os estudantes estão mais ativos e ávidos por novos conhecimentos, mas ao mesmo tempo eles têm essas informações disponíveis na internet.
Esses fatores criam um novo contexto que exige das escolas uma adaptação para se manterem relevantes.
Tecnologia na educação: mocinha ou vilã?
Como as escolas podem se diferenciar hoje?
Para a especialista, as boas escolas além de buscarem constantemente a excelência pedagógica, devem também focar na qualidade dos serviços.
“Deve haver coerência no posicionamento da escola e do serviço que ela presta.”, afirma.
Ou seja, não adianta ter uma excelente qualidade pedagógica se os serviços, que são o relacionamento com o cliente, não forem de igual valor.
Para isso, é necessário olhar para a área de atendimento, como muito mais do que “atender os telefonemas da secretaria”: ela envolve todos os pontos de contato e os agentes de atendimento com as famílias.
Exemplos de pontos de contato:
- Agenda do aluno
- Telefone
Segundo Laís, se não forem bem trabalhados os pontos de contato viram pontos de atrito e provocam afastamento entre escolas e famílias. “Esses atritos geram frustração nos pais. Eles podem ir se acumulando e provocar uma evasão no futuro.” , alerta. Mas, quais seriam, então, os agentes de atendimento?
“Todos os membros da equipe que interagem com as famílias! Do porteiro aos educadores, passando pela secretaria e coordenação. Por isso, todos precisam estar bem preparados e motivados.”
Laís defende que as famílias estão atentas ao nível de qualidade do serviço pela forma que a escola atende às suas demandas em situações como, por exemplo, a solicitação de um documento na secretaria. Dentro da nova economia, ela diz ainda que é necessário pensar nas conveniências que são oferecidas às famílias, ou seja, no quanto as interações são facilitadas, entendendo que o tempo dos pais é valioso.
Além disso, o aluno também precisa ser visto como um cliente e seu atendimento envolve desde suas interações com a secretaria, até o seu relacionamento com os professores. Em todas essas interações os estudantes precisam se sentir valorizados, respeitados e ouvidos.
O atendimento e a gestão de relacionamento com a família
Segundo a consultora, o primeiro passo para a escola manter uma boa gestão do seu atendimento é conhecer a sua essência competitiva. Ou, em outras palavras, entendendo o seu DNA e a forma como ela se diferencia das demais.
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Para isso é necessário que os gestores se perguntem:
- O que os pais esperam de uma escola como a minha?
- O que faz os pais preferirem e recomendarem a minha escola?
- De que formas minha escola entrega o que os pais esperam dela?
Ter claro as respostas para essas perguntas irá fortalecer a sua instituição, contribuindo para que toda a sua equipe tenha orgulho da escola e entenda os diferenciais dela. Isso é necessário, orienta, para formar pessoas que estejam prontas a prestar um atendimento no mesmo nível da qualidade de ensino da escola e, assim, gerar uma boa experiência para os seus clientes. “A experiência do cliente é a formada pela soma do produto mais o serviço que é entregue”, diz Laís.
Experiência = Produto + Serviço
Em instituições de ensino o produto é a qualidade de ensino e o serviço é todo relacionamento das escolas com as famílias. O produto é a base de tudo, sem ele o resto não se sustenta. Porém, a maneira como esse produto é entregue, e a percepção que provoca no público, é o que forma a experiência do cliente.
Descubra como, de fato, é a experiência do seu cliente
Para descobrir qual é a experiência que a sua escola provoca, Laís explica que é necessário tanto ter o “Foco NO Cliente”, quanto o “Foco DO Cliente”.
Foco no cliente
Pode ser feito através de pesquisas de satisfação sistêmicas, realizadas no mínimo uma vez por por ano, envolvendo pais, alunos e também colaboradores.
Foco do cliente
Que nada mais é do que se colocar, literalmente, no lugar dele. Algumas formas de fazer isso, citadas pela especialista, são:
- Frequentar a cantina da escola
- Visitar a sala dos professores
- Ligar para a secretaria e avaliar a qualidade da resposta
- Visitar o site da escola e verificar as informações disponíveis
Dessa forma se entende como realmente é a experiência que a sua escola propicia aos clientes.
Mostre a sua excelência
“Mais do que ser bom, o importante é se mostrar bom”
Para a consultora, uma comunicação efetiva é parte de um atendimento de excelência. Assim, compartilhar com os pais as conquistas e as realizações da escola pode levá-los a tangibilizar os valores defendidos pela instituição. Laís cita como por exemplo que, uma escola pode ir além de dizer que valoriza a disciplina, e mandar aos pais fotos dos alunos bem organizados em uma excursão, por exemplo. A imagem, no caso, mais do que uma afirmação verbal, será uma prova tangível.
Este tipo de comunicação, defende, contribui muito para manter elevada a visão dos pais a respeito da escola.
