Captação de alunos: como a gestão escolar deve preparar a equipe?
Luiza Cazetta,
19/09/2022
6 min read
O sucesso das campanhas de matrícula e rematrícula impacta diretamente na saúde financeira da instituição de ensino. Sendo assim, pensar em estratégias para a captação de alunos é fundamental para conseguir equilibrar a gestão financeira.
Por isso, uma etapa importante neste processo é estruturar toda a equipe que ficará com essa grande responsabilidade. Preparar esses colaboradores, ajustar a rotina e segregar a equipe podem ser fundamentais.
Para ampliar a discussão sobre este assunto, o Escolas Exponenciais conversou com Thiago Faria, fundador e CEO da Escola Cheia, que possui o propósito de auxiliar escolas privadas na captação e fidelização de alunos.
Confira o bate papo com o profissional, que atua há 16 anos de mercado educacional e é especialista em gestão empresarial e em captação de alunos na educação básica
Escolas Exponenciais: Qual a importância de segregar o time de matrículas para a captação de alunos?
Thiago Faria: As escolas nunca pensaram muito sobre o processo e a estrutura de um time de captação. Mas, a gestão escolar, terá que ganhar protagonismo de agora em diante e, gerir o ciclo de matrículas, faz parte do protagonismo da gestão escolar.
Vivemos um momento em que a pirâmide de faixa etária brasileira está se invertendo, mas não é um movimento novo, e, as crianças em faixa etária escolar, estão diminuindo; reafirmando a máxima que o Brasil está se tornando um país de adultos e idosos.
Realizar uma boa gestão escolar tem a ver com ser mais eficiente ou fazer mais com menos (no sentido de ser mais produtivo). Segregar o time de matrículas passa por aumento de produtividade e acompanhamento mais próximo da jornada das famílias até a decisão pela matrícula.
A falta de desempenho e baixa produtividade estão ligadas ao alto volume de tarefas que os times escolares possuem. Quem atende as demandas administrativas rotineiras é a mesma pessoa que faz a rematrícula e também trabalha os agendamentos das novas famílias e, se bobear, ainda é a mesma pessoa que demonstra as instalações da escola.
Ninguém consegue fazer tudo e, a segregação do time de captação, vai ao encontro do aumento do foco, menor custo operacional, pessoas mais produtivas e maior entrega.
EX: Como preparar o time para a campanha de matrículas?
Thiago Faria: Um bom time precisa de um processo de matrículas estruturado, que permita a compreensão da jornada das famílias, o estabelecimento de rotina e permita que as pessoas compreendam o que é necessário ser feito, a maneira e a hora de executar e a quantidade necessária que precisa ser executada; o que eu chamo de execução consistente.
Para preparar seu time de matrículas você precisa do processo e de um bom planejamento comercial; mas também faço a ressalva que, para isso, é necessário ter uma certa dose de autoconhecimento para acertar a mão no planejamento – que é quem vai decifrar o volume de esforço que sua escola vai precisar para obter os resultados.
Vamos às etapas:
- Definição das metas
- Desdobramento das metas – por semana
- Acompanhamento semanal dos resultados
- Plano de ação corretivo – por semana também
Com a definição e o desdobramento das metas realizado, você deverá iniciar a parte de preparação do seu time que, deve receber o desdobramento do planejamento e deve receber uma série de treinamentos e imersões para ganhar “bagagem” para falar com as famílias sobre sua escola, podendo contar com alguém da área mais pedagógica para as intervenções que se fizerem necessárias.
EX: Como deve ser a rotina da equipe de captação de alunos?
Thiago Faria: O gestor escolar, possui algumas frentes, para se atentar, quando o assunto é matrículas; elas são:
1) Fidelização
2) Captação
3) Financeiro
A rotina, quando o tópico for fidelização, deveria iniciar com uma pesquisa (antes da abertura das rematrículas) para a compreensão da satisfação das famílias.
O resultado da pesquisa deveria direcionar as ações com as famílias insatisfeitas, neutras e satisfeitas; a partir desse agrupamento a equipe deveria seguir com as ações específicas, sempre determinando o próximo ponto de contato e compreendendo as possíveis objeções para contorno.
Na captação de alunos a rotina envolve a equipe de marketing, que deve gerar os interessados para a escola através das campanhas de marketing. O time de captação realiza o primeiro contato com os interessados sem agenda, lembra as famílias das agendas (um dia antes da visita), reagenda os faltosos, atende as visitas e realiza o acompanhamento pós-visita já que as famílias dificilmente realizam a matrícula no dia da visita.
Na frente financeira você possui as tratativas com as famílias inadimplentes, a fim de torná-las adimplentes para a rematrícula; além do acompanhamento da margem de bolsas para os alunos novos e antigos para a garantia do ticket médio.
EX: Como deve ser o perfil do colaborador para atuar nessa equipe? Como construir o time de captação de alunos?
Thiago Faria: Um bom time de matrículas, precisa ter as seguintes características:
- Disciplinado e resiliente: para fazer o que precisa ser feito, na hora correta e no volume necessário.
- Empático: para se conectar verdadeiramente com as famílias.
- Focado no cliente: para poder contornar as objeções dos responsáveis pelos alunos.
Para construir esse time, você precisa ter clareza do papel que cada agente precisa desempenhar no seu ciclo de matrículas, para poder colocar as pessoas nos lugares corretos, onde elas produzem mais.
Com as pessoas alocadas em seus devidos lugares você precisa detalhar o processo de matrículas e os principais indicadores que serão avaliados semanalmente.
EX: Para você, o que não pode faltar na equipe de rematrículas?
Thiago Faria: Acompanhamento da base a ser rematriculada com as objeções de cada família.
A rematrícula se inicia junto com o ano letivo e, mesmo que a escola não tenha feito nenhuma pesquisa de satisfação com as famílias, é possível melhorar sua fidelização; como:
- Resolvendo ou prometendo solução para os problemas ou objeções apresentadas pelas famílias
A satisfação, das famílias, tem muito a ver com a expectativa que elas tinham no momento de escolher a sua escola. Toda vez que temos:
Expectativa > Resultado = Frustação das famílias
- Expectativa = Resultado = Satisfação das famílias
- Expectativa < Resultado = Encantamento das famílias
Então a atenção aos detalhes e a entrega de um serviço de qualidade podem contribuir diretamente para a melhora da sua taxa de fidelização; então seja gentil, cumpra os prazos, entregue o que prometeu em relação ao seu serviço; mas, mesmo se você não conseguiu garantir isso, neste ano presta a atenção nas dicas abaixo:
- Separe a base de inadimplentes
Aqui você precisa de proatividade, afinal de contas você não quer deixar as famílias inadimplentes realizarem a rematrícula; afinal é um dos poucos momentos em que o poder da negociação está ao seu lado.
Tenha clareza da sua política de cobrança e tenha flexibilidade para os casos apresentados pelas famílias.
- Inicie o contato com as famílias adimplentes
Aqui, seu primeiro ponto de contato, será para mencionar o início da rematrícula, mas seu time deverá estar orientado a coletar a percepção da família, em relação à rematrícula, e também ao prazo de conclusão da rematrícula (você pode compará-lo com a confirmação dos anos anteriores.
Para as famílias que fizeram objeções você entende se é possível agrupar, ou seja, mais de uma mesma família com a mesma objeção, e procure entender – com empatia – as objeções e procure contorná-las para fidelizar as suas famílias.
