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Nem sempre é fácil para o gestor escolar enxergar a escola como um negócio, com possibilidades de tomada de decisão sobre a gestão semelhantes às que o mercado recomenda para segmentos que não carregam as especificidades do campo do ensino. Se desde o início da pandemia tanta coisa mudou, especialmente no aspecto pedagógico e na maneira como é possível ensinar, é hora de renovar a forma com a escola é gerida.

Para isso, encontrar cases que em algum aspecto dialoguem com a educação pode ser o caminho mais convidativo. No Brasil, um dos bons exemplos de quem faz a junção entre esses pólos é a revista Exame

Adquirida em 2019 pelo grupo BTG Pactual, a marca, de 55 anos, estava em recuperação judicial e passou por uma remodelação capaz de entregar números que permitem olhar para o horizonte com olhos mais otimistas, adaptando a publicação à realidade de consumo de informação pela internet e criando novos produtos, inclusive de formação. A empresa cresceu três vezes nos últimos três anos com a mesma base de custo.

O CO-CEO da Exame, Pedro Valente, acumulou experiência durante esse processo que permite sugerir 5 hacks de gestão que podem mudar a mentalidade de sua equipe, auxiliando a encurtar o caminho para o sucesso na sua escola. 

“O ritual de gestão do negócio é muito importante. Você pode ter o melhor produto acadêmico, mas se você não tiver canais de atendimento e distribuição, conteúdo, se não entender o que o cliente (pai e aluno) está querendo, a tendência é que você vai morrer. Existe um competidor que está fazendo isso e vai atropelar”, diz o profissional, que é formado em Administração pelo IBMEC e tem mestrado em Finanças na London Business School. Por isso, ele defende que o equilíbrio entre a gestão acadêmica e a gestão do negócio seja 50/50.

  1. Talento

Alinhamento cultural, ter metas claras e avaliação de performance são pilares desse segmento. “Você deve entender que tipo de funcionário você quer na sua escola, se ele está alinhado com a cultura que você quer promover”, diz Valente. Os valores aplicados na Exame, ele conta, são permanentemente discutidos e aprimorados.

A empresa valoriza o profissional que traz atitude colaborativa, senso de dono, paixão e propósito, ousadia e apetite, atitude inovadora e visão estratégica. “É importante o funcionário entender para onde você quer ir, porque, às vezes, a ideia e a inovação vêm da camada mais baixa da empresa. Por isso a importância da transparência em todos os processos”.

A Exame realiza avaliação de desempenho anualmente com uma ferramenta chamada 9Box, com notas do líder, avaliação 360º e análise do próprio funcionário. O procedimento pode levar a tomadas de decisão da empresa, como participação nos resultados, ajuste de salário, plano de desenvolvimento e desligamento. 

Sem uma metodologia para avaliação do time, sem conseguir aplicar isso ao longo de vários anos, acho muito difícil ter sucesso. Pessoas são tudo, e os dados vão trazer soluções para problemas que ainda não aconteceram”, reforça o CO-CEO.

  1. Talento: E-NPS

A Exame realiza a cada seis meses uma pesquisa para que o colaborador demonstre suas percepções a respeito da empresa. São feitas perguntas como “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa x como uma boa empresa para se trabalhar?” ou “você recomendaria essa empresa para um amigo?”.

O NPS (Net Promoter Score) da Exame atualmente é de 53, um parâmetro tido como de excelência, com metas de evolução para cada nova atualização. “Não quero saber apenas o resultado, como cada área está se comportando, mas também as temáticas. Quero entender se o funcionário tem clareza nas entregas, acesso a recursos, incentivo, pontos fortes”, acrescenta Pedro Valente. Essas métricas oferecem um termômetro do ambiente de satisfação vivido pela empresa. “Para reter o melhor talento ele precisa querer estar na empresa”.

  1. Produto: NPS

O quanto seus clientes (pais e alunos) recomendariam a escola? Essa é a pergunta a ser feita neste tópico, segundo o executivo. Ele diz que o produto de educação tem avaliação contínua e que tudo precisa ser medido com a audiência. “Isso é importante para saber se está no caminho certo ou não. Como você toma uma decisão na empresa e sabe que essa decisão foi certa? Tem que medir. E hoje existem muitas ferramentas para compreender isso”.

Nesse sentido, a Exame tem criado novos produtos e procurado medir os resultados com os próprios clientes de forma permanente. Exemplo disso está na Exame Academy, um segmento de cursos, especialmente livres e de curta duração, além da venda de MBAs e pós-graduações com empresas parceiras certificadoras.

“Depois da venda a gente tem todo um trabalho para entender como os clientes estão vendo o produto, qual a nota que estão dando para recomendá-lo. A gente procura entender se uma eventual reclamação é específica, da experiência de uma pessoa, ou se várias pessoas estão reclamando da mesma coisa. Em um problema menos granular e mais frequente, a gente faz pesquisa, liga, procura entender precisamente, podendo fazer uma reformulação para lançar o produto novamente”, detalha o CO-CEO.

 

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  1. Customer Success

A expressão em inglês faz referência ao atendimento, ou seja, lidar com o cliente. Essa divisão é estratégica por representar a cara que você tem para o seu cliente final, como diz Valente. As pessoas destacadas para essa posição precisam estar atualizadas sobre a estratégia da empresa, técnica de retenção, acesso a inadimplentes, resposta a pedido de cancelamento, preferencialmente com segmentação por times.

Outra sugestão deixada por ele é se atentar ao site Reclame Aqui, voltado a reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. “Quando vou comprar um produto ou serviço eu olho o Reclame Aqui. Eu sempre olho, para saber se estou entrando em furada ou não. Isso é uma vitrine para quem quer comprar seu produto ou quer trabalhar na sua empresa”, conta o executivo da Exame, que lembra que entender o motivo do cancelamento é fundamental para diminuir a evasão.

  1. Financeiro

Pedro Valente desenvolveu sua carreira no segmento financeiro, desde a primeira oportunidade como analista sell-side do UBS Pactual, antes de assumir a posição atual na Exame. Para ele, o setor não pode ser apenas uma porta para contas a pagar e contas a receber. “Dado todo risco de inadimplência que a escola tem, são necessários rituais constantes para olhar os números. Os números te permitem decisões mais acertadas, sublinha. Entre as medidas sugeridas para construção de uma rotina eficiente neste segmento, implantadas na Exame, ele sugere:

  • Visão de planejamento e análise
  • Controle do fluxo de caixa
  • Análises de eficiência e retorno do produto
  • Análise de risco de crédito
  • Estratégia de inadimplência
  • Estratégia de alocação de capital
  • Negociação com fornecedores

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